我市部分区域实行临时管控后，12345热线每日来电量激增，近7日共受理来电（件）近11000件，同比增长88.78％。日均受理1700余件，日均受理疫情防控类来电（件）700余件，同比增长1196.30％，累计协调处理封控区域市民外出就医问题200余件、物资短缺问题100余件。

　　为进一步畅通诉求反映渠道，德阳市12345热线平台以“一个号码，三个维度”全力以赴服务全市疫情防控工作：

　　　一是多措并举 提升诉求处置效率

　　在常态化疫情防控机制要求下，12345热线平台实行常态化轮岗加班工作制度，近一月以来，热线平台话务人员加班工作时长达450个小时；对话务人员开展疫情防控政策知识专题培训，有针对性地提高即时解答率。

　　　二是建章建制 建立应急处置机制

　　利用分级分类快速响应机制，缩短紧急类诉求办结时限，与各部门（单位）实时联动，充分发挥部门优势，实现紧急诉求“秒级派、小时办”，近7日以来，办理紧急类诉求700余件，平均办理时长约4小时。

　　　三是数据分析 助力疫情态势研判

　　建立“日报告、周分析、月通报”机制，充分挖掘数据价值，定期梳理典型案例。今年以来，针对重点诉求、重复反映诉求，形成涉及疫情防控类的日报分析100余期、图片周报40余期、月度通报10余期。

　　12345政务服务便民热线365天7×24小时全年不打烊，离不开每一位热线工作者的默默坚守和付出。德阳市12345热线平台现有话务人员中，女性占比96.08％，平均年龄30.23岁，始终坚持“耐心、贴心、细心、关心、热心”的“五心”服务标准，是一支名副其实的巾帼团队。

△张静、杨海涛、潘小梅、邓国菊、廖彬杨、徐敏等一大批话务人员积极响应疫情防控号召返岗加班解答市民诉求

△2022年11月21日，话务人员刘佳、黄琬婷等人利用午餐时间坚持在岗为市民解答诉求

　温馨提示　

　　如果您拨打0838-12345，出现来电排队等待，您还可以通过德阳市民通App、德阳12345官方网站等网络渠道反映您的诉求。

来源|德阳服务

编辑|邱晨

责编|黄辉 李思瑶 邓伟林

主编|张玉池